こんにちは！医科・クリニックの経営支援に強い、グロースリンク税理士法人 広報部です！

１. 新規集患のコスト増とリピート患者の重要性
クリニック経営において、新規患者の獲得は常に大きな課題です。Web広告費の高騰や競合の増加により、新規集患にかかるコストは年々増加傾向にあります。

ここで重要になるのが、「リピート患者」、さらに言えば、「ファン患者」の存在です。ファン患者とは、あなたのクリニックを心から信頼し、定期的に受診するだけでなく、積極的に口コミで第三者に推奨してくれる患者さんのことです。ファン患者が増えることは、新規集患コストを抑制し、経営を安定化させる最も効果的で経済的な方法となります。

本記事では、単なる治療を提供する場から、患者さんが自ら足を運びたくなる「ファン化」を促進するための経営支援の秘訣をご紹介します。

２. ファン患者を育てる「CX（顧客体験）」の磨き上げ
患者さんが「またこのクリニックに来たい」と感じるかどうかは、提供されるCX（Customer Experience＝顧客体験）の質にかかっています。医療の質はもちろん重要ですが、ファン化を左右するのは、診療以外のすべての体験です。

（１）ストレスフリーな予約・受付体験
患者さんの最初の接点である予約・受付は、最もストレスを感じやすい部分です。

待ち時間の透明化と短縮：予約システムを導入し、リアルタイムの待ち時間情報をSNSやWebサイトで公開することで、患者さんのストレスを大幅に軽減できます。

スムーズな会計：キャッシュレス決済やオンライン決済を導入し、会計を迅速化することで、最後の印象を良くします。

（２）「医療ホスピタリティ」の徹底
ファン化の鍵は、スタッフ一人ひとりの「ホスピタリティ」にあります。

個別性の高い対応：患者さんの顔や名前を覚えるだけでなく、過去の受診履歴や生活背景を踏まえた一歩踏み込んだ声かけを行うことで、「自分だけを見てくれている」という安心感と信頼感が生まれます。

専門用語を使わない説明：医師が、専門用語を避け、図や模型、デジタルツールなどを使って患者さんが納得できるまで丁寧に病状や治療法を説明する姿勢は、信頼構築に不可欠です。

（３）受診後の継続的なエンゲージメント
受診が終わり、会計を済ませた後も、ファン患者づくりは継続します。

情報提供：疾患予防や健康維持に関する価値ある情報を、ニュースレターや公式LINE、SNSを通じて定期的に発信します。これにより、患者さんはクリニックを「健康のパートナー」として認識し続けます。

リマインド機能：次の検診や治療が必要な患者さんに対し、適切なタイミングでリマインドメールやメッセージを送ることで、「忘れられていない」という安心感を与え、受診率を高めます。

３. ファン化を支える「仕組み」の構築
ファン患者づくりは、属人的な努力に頼るのではなく、経営戦略として仕組み化することが重要です。

（１）患者満足度調査の導入とフィードバック 定期的にアンケートやWeb上のクチコミ分析を実施し、患者さんが「どこに満足し、どこに不満を感じているか」を正確に把握します。この「患者さんの声」をスタッフ全員で共有し、具体的な改善策に繋げるPDCAサイクルを回すことが、CXを継続的に向上させる鍵です。

（２）スタッフ教育への投資 スタッフの接遇スキルや医療知識の向上は、そのままCXの向上に直結します。外部講師による研修や、ロールプレイングを定期的に実施するなど、ファン患者づくりの理念を共有し、スタッフのモチベーションを維持する仕組みへの投資は不可欠です。

（３）データに基づいた分析 どの患者さんがリピートしているか、どのような情報提供後に受診率が上がったかなど、データに基づいた分析を行うことで、最も効果的なファン化施策を見つけ出し、経営資源を集中させることができます。

まとめ：ファン患者づくりは持続可能な経営の基盤
ファン患者づくりは、単に患者数を増やすだけでなく、クリニックのブランド価値を高め、地域における評判を確固たるものにする、持続可能な経営の基盤です。しかし、日々の診療業務と並行して、CXの改善や仕組み化を徹底するのは容易ではありません。税務・会計の専門知識に加え、経営戦略、人事労務、集患マーケティングの知見を統合した支援が必要です。

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※この記事は現時点2025年10月で一般的な情報をもとに作成しています。